2013年12月11日水曜日

切れるお客様の対応!

こんばんは、今日二回目の登場です。
皆さん、最近のお客様の傾向をどういう風にご覧になっています。

実は今年は数回(2回~3回程度)お客様が切れた事があります。
自分的には、最近そのようなお客様が多くなった気がします。

このような事を俗に切れたという表現をしています。特に接客中に怒鳴る事や大きな声で騒ぐことを総称して切れると言います。

こんな状態でも私は全然大丈夫なんですね、相手がどんな大きな声で、威嚇しようが怒鳴ろうが、常に平常心で対応する自信はあります。

前の職場で鍛えられたので・・・・・・(笑)

結構怒鳴ったり大きな声で騒いだりすることって、エネルギーがいるんですね。
恐らく5分以上続けると凄く疲れると思うのです。

接客中にそういう状態になると言うのは、クレームの一種だと考えます。
施設も他の関係ないお客様まで不愉快な思いをさせるので、申し訳ないと感じる訳です。

でも、冷静になると、実は大きな声を出して騒いでいるお客様が、一番恥ずかしい事なんですよね。

自分の要求を大きな声を出すことによって飲ませようとする行為は、駄々っ子が両親にオモチャをねだるのと一緒の行為に見えちゃいますよね。

どのような理由があろうとも、非常に大人として恥ずかしい行為ではあるのですが、実はお客様の中に問題がある場合もあるかもしません。
例えばある種のうつ病、情緒不安定、人格障害などの問題を抱えているのかもしれません。

勿論、こちら側の接客に不備があり、我々の方に問題がある場合もあるかもしれません、しかし、通常は大声で怒鳴られる程の接客は当館には無いと信じています。
(常に完璧な接客をしていると言う意味ではありません、あまりにも酷い接客はしていないと言う意味です。)

一般的にも、そこまではあり得ないと言う感じだと思います。

良く私はスタッフにこのような状態になった場合は3カエルを思い出すように指導しています。

3カエルとは、
まず1つ目は今、話をしている場所を変える事です。
出来れば、個室的な落ち着く感じの場所が良いですね、それに他のお客様から隔離するのも目的の1つです。
私の経験だと、息巻いていたお客様も個室に動いたら、急に落ち着きを取り戻された方もおいででした。

2つめのカエルは話をする相手を変える事ですね。
ここで上司登場ですね。
ここまで来ると、相手もだいぶ落ち着いていて、話が出るレベルになっていることが多いです。

それでも、決着しない場合は日時を変える事です。
では、今日はこれ以上話をしても進展が無いようですので、お互いもう一度考えてみて、後日改めて話し合いをする方法です。

大概はこの方法で解決することも多いと思います。

また、忘れてはならないことが、スタっフのケアですよね。

スタッフが若い女性だったりすると、ショックと動揺がかなり激しいと思いますので、ちゃんと後で上司の人がケアしてあげる事も大切だと思うのです。

私の経験ですが、そのような相手にはなるべく、感情を出さないで、お詫びに徹し、飲めない要求は、申し訳ありません、これこれこういう理由でそれは出来ないんですと説明する事が大事だと思います。

一番やってはいけないことが、相手の挑発に乗る事ですので、それだけは心して当って行けば、かなりのお客様にも対応できると思います。


今回も最後まで読んでいただいて、有難うございました。
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