2011年11月1日火曜日

お叱りを頂きました。

滅多に無いのですが、たまにお客様よりお叱りを頂戴することがあります。
手元にお叱りのアンケートを頂きました。
内容は
・メガネの男最悪な対応です。高橋
・食事の受け取り場所せますぎでし、対応が最悪
もう来ません!!
こんなゆっくりせきない所もめずらしい!!
本当はアンケートをお見せ出来ればよいのですが、直筆の文字も個人情報だと思いますので公開をいたしません。
といった抗議的な内容でした。
ちなみに当日のフロントの高橋は私です。
強いて言うなら、社長の高橋です。

同じお客様かどうかははっきりしませんが、フロントでお叱りを頂戴したお客様がおいででした。
内容はタオルの件でした。
タオルはホームページでは無料だと書いてったはずだとお申し出がありました。
実はホームページの企画と管理は私がやっていたので、内容については自負がありました。
有難いことに色々なホームページ(インターネット)で当社の紹介をしていただています。
例えば観光協会とか、温泉紹介のホームページとかで紹介していただいています。
その全部は把握していませんが、たまに間違った情報や、古い情報をそのまま紹介してあるページもあります。
可能な限りなおしていただいていますが、全部は追いきれていません。
そういった情報をご覧になっている可能性もある訳で、
私が当社のホームページでしょうか?
タオル無料とは書いてないはずですが、どこのホームページを見たかお分かりですか?
と対応したところ、気分を害されたようでした。

恐らく初めての来館と判断して、館内の説明をさせていたきました。
内容は大体決まっております。
お聞きすれば、ほぼすべての疑問が分かるように説明しておりますが、最後に質問をお聞きする事にしておりますが。
説明の途中で、そのお客様が食事について割り込んでくるように話しかけてきましたので、最後まで説明をすると分かるはずでしたので、もう一度最後に質問お願いして良いでしょうかと行ったと思いますが、急に怒り出して「誰に話しているだ、聞いていいるのは私なんだから、こっちに話をしろ」とおしかりを頂戴しました。
今回は大変勉強になりました。
○当日は忙しさで笑顔や余裕のある接客が出来ていなかった。
○お客様の話をよく聞いて差し上げれいればもう少し対応の方法も違っていたと思われます。
そんなやり取りがフロントでありました。
それから、食堂でもお客様からおしかりを頂戴したと報告がありました。
また、売店からもクレームに近いお叱りを頂戴したと報告もありました。
そちらも同一人物?かどうか不明ですが、眼鏡をかけた公務員風の人だそうです。
ただ、共通している事がありました。
言っていることは正論かもしれませんが、方法が子供じみている点です。
でも、こののお客様に改善の余地があることを教えて頂いたことに感謝しています。
例えば帰りがけに、携帯のホームページを見せて、この文章だとタオル無料だと思うだろう、と教えていただきました。
早速、こちらから何かを言っても駄目だということがわかったので、ただお詫びだけに終始させていたきました。
朝もこういう対応をすればよかったんですよね。
ちなみに、このお客様は4時間以上滞在していただきました。

ホームページも勘違いのないように(有料)を付けくわえさせていただきました。
http://yunoyama.jp/information

今回の教訓は早速本日発揮されました。
他のお客様にホームページに「持ち込み自由と書いてある」とのご指摘でした。
こういう場合は、まずお詫び、それからお客様のお話をお聞きする、の手順が大事だと学びましたので、本日は完ぺきな対応でした。

ホームページはすぐ調べましたが、持ち込み自由の表記は見当たりませんでした。
その代り、持ち込み禁止の表記も見当たりませんでしたので、ナステビュウ湯の山ご案内(お客様とのお約束事)を本日追加させていただきました。
日々勉強の毎日です。
昨日で10月も終わりました。お陰さまで多くの客様からご利用いただきましてありがとうございました。
そして、これからもお客への感謝を忘れす頑張ります。


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